社工实务
社工促进社区关系营造
来源：红山街社工服务站 作者：admin 时间：2023/1/10 14:52:54
常言道，“远亲不如近邻”，生活在楼上楼下的邻居难免有点矛盾。矛盾纠纷如果不及时化解，积怨越积越深，就有可能酿成大纠纷、大麻烦，所以矛盾化解工作尤为重要，对居民纠纷问题早发现、早报告、早解决，及时化解在萌芽状态，才能更好地建设和谐社区。
2022年9月3日-8日，红山街双百社工站（广州粤穗社会工作事务所承接）社工运用社工的优势，用心用法用理用情，多方联动，成功化解了W社区两户近邻因地板漏水而产生的矛盾纠纷，使得邻里关系修复。
一、各陈其理，互不相让
2022年9月3日，红山街双百社工站的社工接到了社区派出所陈警官打来的电话：“W社区的A区18栋503房住户用水冲洗地板，结果地板漏水，导致403房居民家具泡水变形，双方因赔偿金额发生争执报警，警方、物业与居委都已上门进行查看，希望社工能进一步调解居民的矛盾纠纷。”
双百社工先电话联系双方当事人了解情况，得知区女士在403房居住多年，本次503房屋漏水事件造成区女士的家具被污水浸泡了一天，家具膨胀、变形，存在一定的安全风险，区女士目前已搬到住在同一社区的家人处暂住，并对503房住户刚开始避而不见的态度非常恼火。503房的邓先生则在电话中说明自己并非避而不见，只因当天确实有其他事情，所以没有第一时间出面与区女士沟通，愿意通过在社区调解解决此事。
二、中立、依法依规、公平公正地面对面调解
明法析理促调解。社工邀请503房的邓先生和403房的区女士到社区居委进行调解。9月6日上午，在社工的组织下社区直聘社工、双方当事人、双百工程督导人员在社区居委开展了面对面的调解工作。社工先耐心倾听双方当事人讲述事情的来龙去脉，对事情的成因、是非对错和责任有了初步的判断。直聘社工电话咨询社区律师相关的法律问题，并使用扬声器让在场的人都能听到律师讲解的相关法律规定，促使双方当事人明确各自的责任。
换位思考，调整期望。区女士出示自己网上购买家具的费用清单，从购买记录可见家具买了不到一年。区女士要求照价赔偿（衣柜、床、床垫共4020元）或恢复原貌，如果是恢复原貌的话必须在原先采购家具的店铺中采购同款家具，保障家具的质量不会比自己买的差。503房的邓先生觉得赔偿金额过高，不肯接受这个赔偿方案，同意恢复原貌，同意购买同款家具，但不能限定自己在什么平台和商家买，并提出家具能用就继续用，不需要更换，愿意赔偿1000元作为补偿。社工不断劝解双方，邓先生同意赔偿2000元。区女士认为距离自己的要求差得太远，自己已经没有让对方赔偿沙发和床上用品了，不肯接受邓先生的赔偿方案。
督导人员先与区女士共情道：“刚买了不到一年的家具就被污水浸泡的变形了，而且床上用品和沙发都已经没有要求对方赔了，已经做出了让步，自己已经很有诚意地解决问题了，但对方愿意赔偿的金额还是差的比较多，相当于只能买一个衣柜，这让人很难接受。”然后与邓先生共情道：“你们家就用水冲洗一下地板，没想到要赔几千块钱，真是件挺倒霉的事，为了这件事最近反复沟通也消耗了不少精力，跑来跑去的，还要跟公司请假，也挺不容易的，还搞得大家都挺烦的。”接着督导对双方当事人说：“大家住楼上楼下，低头不见抬头见的，换位思考一下，谁都不想发生这样的事情，双方各退一步把问题解决了，和气生财，以后还是好邻居。目前的调解是不收取任何费用的，调解成功的话双方可以签订调解协议后续双方按照协议执行即可。如果调解不成功的话，就要走诉讼程序，诉讼费时费力费钱，一般情况下要一两年的时间，诉讼过程对双方的精力消耗会更大，打官司可能会产生律师费、诉讼费、对方的经济损失费、交通费和误工费等，建议双方慎重考虑。”
三、“冷处理”背靠背调解
邓先生表示：“发生这件事后这几天的神经都紧绷着，非常地煎熬，道歉也道了，如果对方让写书面的道歉信，我也可以，我有我的难处，我们的钱都是算着花的，还完房贷、车贷和孩子的学杂费，就没剩多少了，这个钱我真的拿不出来了，没办法按照区女士的要求赔偿那么多钱。”社工见区女士犹豫不决、僵持不下，便向双方当事人说道：“由于双方的诉求差距较大，督导向双方也讲解调解与诉讼的区别，希望双方能够理性地解决问题。”双百督导建议今天的调解先到这里，双方回家后再仔细考虑一下，也跟家人商量一下，明天下午社工会再电话联系双方确定一下你们跟家人协商的结果，如果双方能够达成一致意见就组织大家签订调解协议，不然的话就只能通过法律途径解决了。
双方当事人经过与家人商量和一天的冷静，主动联系社工沟通调解方案。社工耐心地与当事双方及其家人电话、微信沟通，分别跟双方当事人及其家人分析利弊，不断地调整双方的期待，设身处地为当事人着想，用法、理、情试图说服双方当事人。
四、抓住主要矛盾，“对症下药”促成协议
社工抓住双方当事人都希望把损失降到最低，让这件烦心事快点过去的心理，耐心地与双方当事人沟通，最终双方就调解方案达成了口头约定。社工趁热打铁组织参与调解的多方主体到指定地点协助双方当事人签订调解协议。各方准时抵达约定地点后，邓先生再次为地板漏水浸到了区女士住所表达了真诚地歉意，也表达了给陈警官工作增添麻烦的歉意，还对居委、社工推进此次漏水事件的调解工作表达了感谢。在多方联动调解下，双方当事人顺利签订了调解协议。签完调解协议后，邓先生太太按照调解协议约定立刻给区女士转账，双方约定本周末一起去区女士原来买床垫的地方进行床垫的采购。
社工开心地说：“这件事终于顺利完结了，过程中各位都耗费了巨大的心力，如果可以的话大家握个手就当这事过去了，以后大家还是楼上楼下的好邻居。”邓先生太太表示会做好地板防水工作，避免以后再出现漏水情况，当事人双方开心地握手以友好的方式结束了此次的邻里纠纷。至此，一场邻里纠纷得到圆满解决，社工的细致、温情也赢得了当事人的认可。
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